Shop nhỏ mất khách ở đâu trong hộp tin nhắn
Nếu bạn tự bán hàng trên Facebook và Zalo, hãy nhìn lại hộp tin nhắn của tuần trước. Phần lớn khách không bỏ đi vì giá cao hay mẫu xấu. Họ bỏ đi vì hỏi "còn hàng không" lúc 22h, đến trưa hôm sau mới có người trả lời, và lúc đó họ đã mua ở shop khác.
Vấn đề thứ hai ít người để ý hơn: tin nhắn nằm rải rác. Khách hỏi qua Messenger, khách cũ nhắn Zalo, vài người để lại câu hỏi ở khung chat trên website. Mỗi kênh một ứng dụng, mỗi ứng dụng một danh sách chưa đọc. Shop càng đông khách thì càng dễ sót, mà người bị sót thường là người chỉ nhắn một tin rồi chờ.
Chatbot bán hàng giải quyết tốt nhất hai việc này: trả lời ngay khi không có ai trực, và gom mọi hội thoại về một chỗ để không ai bị bỏ quên. Mọi thứ khác — tư vấn sâu, thương lượng, xử lý khiếu nại — vẫn nên là việc của người.
Những câu nên để chatbot trả lời
Nguyên tắc đơn giản: câu nào có đáp án cố định, bạn đã trả lời giống hệt nhau hàng chục lần, thì giao cho bot. Câu nào cần nhìn vào hoàn cảnh riêng của khách mới trả lời được, thì để bot thu thông tin rồi chuyển cho người.
- Địa chỉ cửa hàng, giờ mở cửa, có giao hàng tỉnh không, phí ship tính thế nào.
- Chính sách đổi trả, bảo hành, hình thức thanh toán, có thu tiền khi nhận hàng không.
- Câu chào đầu tiên và câu hỏi lại nhu cầu khi khách chỉ gửi "shop ơi" hoặc một tấm ảnh không kèm chữ.
- Bảng size, hướng dẫn chọn size theo chiều cao cân nặng — miễn là bạn đã nạp bảng đó cho bot.
- Xin số điện thoại và nhu cầu khi ngoài giờ, kèm lời hẹn rõ ràng mấy giờ sẽ có người gọi lại.
Năm nhóm này nghe nhỏ, nhưng với nhiều shop chúng chiếm phần lớn số tin nhắn mỗi ngày. Giao chúng cho bot, người bán có thời gian cho những hội thoại thực sự cần mình.
Những câu nên giữ lại cho người
- Hỏi giá khi giá thay đổi theo số lượng, theo mẫu, hoặc đang có chương trình riêng. Bot báo sai giá một lần là mất uy tín lâu.
- Hỏi tồn kho cụ thể: còn màu này size này không. Trừ khi bot đọc được kho thật theo thời gian thực, đừng để nó đoán.
- Khiếu nại, giao nhầm, hàng lỗi. Khách đang bực cần một người thật xin lỗi và đưa ra cách xử lý, không cần một câu trả lời mẫu.
- Khách mua sỉ, mua số lượng lớn, hỏi làm đại lý. Đây là hội thoại giá trị nhất trong ngày, nên chuyển cho chủ shop càng sớm càng tốt.
- Mọi câu bot không chắc chắn. Một chatbot tốt phải biết nói "để em chuyển bạn cho nhân viên" thay vì cố trả lời.
Ngoài giờ: việc quan trọng nhất của bot
Khách nhắn sau 21h không mong được tư vấn trọn vẹn ngay. Họ chỉ cần biết tin nhắn của mình đã được nhận, và biết khi nào có người trả lời. Im lặng mới là thứ khiến họ đi tìm shop khác.
- Chào và nói thật: hiện ngoài giờ, sáng mai từ 8h sẽ có nhân viên tư vấn. Đừng giả vờ là người.
- Trả lời ngay những câu có đáp án cố định — địa chỉ, phí ship, đổi trả — để khách không phải chờ đến sáng cho một thông tin đơn giản.
- Hỏi khách đang quan tâm mẫu nào hoặc cần gì, mỗi lần một câu hỏi.
- Xin số điện thoại kèm lý do cụ thể: để sáng mai báo lại còn hàng và giá cho mình.
- Sáng hôm sau, nhân viên mở hộp tin nhắn và thấy ngay danh sách khách đêm qua kèm nhu cầu, gọi lại theo thứ tự.
Năm bước này biến khoảng thời gian shop đóng cửa thành lúc thu thông tin khách. Sáng ra, thay vì đọc lại hai chục hội thoại dở dang, người bán có sẵn danh sách khách cần gọi.
Câu hỏi giá: bot nói gì khi không được báo giá
Nhiều chủ shop lo rằng nếu bot không báo giá, khách sẽ bỏ đi. Thực tế khách bỏ đi vì bị phớt lờ, ít khi vì được trả lời rằng sẽ có người báo giá ngay. Điều cần tránh là câu né tránh kiểu "bạn inbox để được tư vấn" — khách đang inbox rồi.
/gia
Bot trả lời khi khách hỏi giá
Dạ mẫu này giá đang thay đổi theo size và số lượng ạ. Mình cho em xin size hoặc số lượng cần, nhân viên báo giá chính xác cho mình ngay ạ.
Không né câu hỏi, giải thích vì sao chưa báo giá, và biến câu hỏi giá thành dịp lấy nhu cầu. Nếu sản phẩm có giá cố định, cứ để bot báo thẳng.
Với sản phẩm giá niêm yết, không đổi theo khách, hãy cho bot báo giá luôn. Giấu giá một món đồ giá cố định chỉ khiến khách nghi ngờ.
Size và tồn kho: hỏi đủ trước khi chuyển
Với shop thời trang, câu "còn size M không" xuất hiện cả ngày. Bot chưa đọc được kho thì không nên trả lời có hay không, nhưng vẫn làm được phần việc tốn thời gian nhất: hỏi cho đủ. Mẫu nào, màu nào, size nào, hay chiều cao cân nặng bao nhiêu để tư vấn size. Khi hội thoại đến tay nhân viên, họ chỉ cần kiểm kho và trả lời một câu.
Cách làm này cũng đúng với điện thoại, điện máy: bot hỏi dòng máy, dung lượng, ngân sách; người bán kiểm hàng và chốt. Bot không cố làm thay việc của người, nó chuẩn bị để người làm nhanh hơn.
Xin số điện thoại mà không như đang điền form
Chatbot rất dễ biến thành một cái form có giọng nói: hỏi tên, hỏi số, hỏi địa chỉ, liên tục. Khách thấy vậy thì thoát. Thứ tự tự nhiên hơn là trả lời trúng ít nhất một câu khách hỏi, sau đó mới xin số, và luôn nói rõ xin để làm gì.
/sdt
Xin số sau khi đã trả lời
Dạ mẫu này bên em có sẵn ở cửa hàng ạ. Mình để lại số điện thoại, em nhờ nhân viên gọi báo màu và size còn cho mình nhé.
Câu xin số đi kèm một lợi ích cụ thể cho khách. Khách từ chối thì đừng hỏi lại lần hai — chuyển sang hỏi nhu cầu.
Gom Facebook, Zalo và website về một chỗ
Một chatbot chỉ chạy trên Messenger vẫn để lọt khách Zalo. Trong ARARBOT, tin nhắn từ Facebook Messenger, Zalo OA và khung chat trên website về chung một hộp thư. Bot trả lời ở cả ba kênh theo cùng một bộ tình huống, và khi cần người, hội thoại được chuyển cho nhân viên ngay trong màn hình đó — nhân viên không phải mở ứng dụng khác hay hỏi lại khách từ đầu.
Thay vì bắt bạn tự dạy bot từ con số không, ARARBOT có sẵn bộ tình huống theo lĩnh vực: thời trang và mỹ phẩm, điện thoại điện máy, nhà hàng và nhiều ngành khác. Mỗi tình huống khai rõ bot cần lấy thông tin gì trước khi trả lời, khi nào phải chuyển người. Bạn chỉ cần nạp thông tin riêng của shop như địa chỉ, chính sách, bảng size.
Khách đã để lại số và nhu cầu thì được đưa vào pipeline bán hàng để theo dõi đến khi chốt. Với những câu nhân viên gõ lặp lại, mẫu tin nhắn gõ tắt bằng dấu gạch chéo — ví dụ /sdt hay /gia — giúp trả lời nhanh mà vẫn sửa được cho hợp từng khách.
Biết bot có đang chạy tốt hay không
Đừng đánh giá chatbot bằng cảm giác. Ba câu hỏi đủ để biết nó đang giúp hay đang hại:
- Trong số hội thoại ngoài giờ, bao nhiêu hội thoại lấy được số điện thoại hoặc nhu cầu? Nếu bot trả lời mà không lấy được gì, câu xin số cần sửa.
- Bao nhiêu hội thoại bot chuyển cho người, và người có tiếp nhận kịp không? Bot chuyển đúng lúc mà không ai nhận cũng như không chuyển.
- Khách có phải hỏi lại cùng một câu nhiều lần không? Có nghĩa là bot đang trả lời lạc đề, cần chỉnh thông tin đã nạp.
ARARBOT theo dõi sẵn việc mỗi hội thoại đã lấy được số điện thoại và nhu cầu hay chưa, và ai lấy được — nhân viên, bot hay khách tự để lại. Nhìn con số đó theo tuần là biết nên sửa câu nào trước.
Bắt đầu thế nào cho shop một hai người
- Tuần đầu: chỉ bật bot cho ngoài giờ và câu chào. Đọc lại mọi hội thoại bot đã trả lời.
- Tuần thứ hai: thêm các câu có đáp án cố định — địa chỉ, ship, đổi trả, bảng size.
- Sau đó mới cân nhắc mở rộng sang những câu khó hơn, và chỉ khi thông tin bot dựa vào luôn được cập nhật.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot bán hàng có thay được nhân viên tư vấn không?
Không, và không nên cố. Chatbot làm tốt phần lặp lại và phần ngoài giờ: chào khách, trả lời câu cố định, thu số điện thoại và nhu cầu. Tư vấn, thương lượng và xử lý khiếu nại vẫn cần người.
Khách có khó chịu khi biết mình đang nói chuyện với bot không?
Khách khó chịu khi bot giả làm người rồi trả lời sai, hoặc khi bị kẹt mãi với bot mà không gặp được ai. Nói rõ là trợ lý tự động và chuyển người đúng lúc thì phần lớn khách chấp nhận, nhất là khi được trả lời ngay lúc nửa đêm.
Có nên để chatbot báo giá không?
Có, nếu giá cố định và bạn cập nhật thông tin đầy đủ. Nếu giá thay đổi theo số lượng, theo mẫu hay theo chương trình, để bot hỏi đủ thông tin rồi chuyển người báo giá.
Shop bán cả Facebook và Zalo thì cần mấy chatbot?
Nên dùng một hệ thống trả lời được cả hai kênh theo cùng một bộ tình huống. Chạy hai bot riêng lẻ nghĩa là sửa thông tin hai lần, và sớm muộn hai kênh sẽ trả lời khách khác nhau.
Mất bao lâu để chatbot dùng được?
Với bộ tình huống dựng sẵn theo ngành, phần tốn thời gian chỉ là nạp thông tin riêng của shop: địa chỉ, chính sách, bảng size, sản phẩm chính. Nên bắt đầu nhỏ với câu chào và ngoài giờ, rồi mở rộng sau khi đã đọc lại các hội thoại đầu tiên.