Vì sao mẫu tin nhắn lại quan trọng đến thế
Một hội thoại bán hàng qua tin nhắn chỉ có vài phút để biến người lạ thành lead dùng được. Lead dùng được nghĩa là bạn nắm hai thứ: số điện thoại và nhu cầu. Thiếu một trong hai thì cuộc trò chuyện dù dài đến đâu cũng không chuyển được cho sale.
Đó là lý do sáu mẫu dưới đây không sắp theo thứ tự lịch sự, mà sắp theo thứ tự khoảnh khắc dễ mất khách nhất.
1. Câu chào — trả lời trong 5 phút đầu
/chao
Chào khách
Dạ em chào {ten_khach}, em có thể hỗ trợ gì cho mình ạ?
Ngắn, có tên khách, kết bằng câu hỏi mở. Đừng mở đầu bằng bảng giá hay danh sách sản phẩm — khách chưa hỏi mà đã bị bán là lý do phổ biến nhất khiến họ ngừng trả lời.
Điều quan trọng hơn nội dung câu chào là thời gian. Khách nhắn lúc 21h mà 8h sáng hôm sau mới trả lời thì câu chào hay đến mấy cũng không cứu được. Nếu ngoài giờ không có người trực, để bot trả lời câu chào và xin thông tin, nhân viên xử lý tiếp vào sáng hôm sau.
2. Câu xin số điện thoại — chỗ rơi nhiều nhất
/sdt
Xin số điện thoại
Dạ {ten_khach} để lại số điện thoại giúp em, em gọi lại tư vấn chi tiết hơn ạ.
Chìa khoá là vế sau: nói rõ xin số để làm gì. Câu "cho em xin số điện thoại" trống trơn bị từ chối nhiều hơn hẳn câu có lý do.
Đừng xin số ngay câu đầu. Thứ tự hiệu quả hơn: trả lời trúng một câu hỏi của khách trước, để họ thấy bạn biết việc, rồi mới xin số. Xin quá sớm khiến hội thoại giống một cái form, không giống tư vấn.
3. Câu xin nhu cầu — hỏi một thứ mỗi lần
Lỗi thường gặp là hỏi dồn: ngân sách, màu, dung lượng, thời gian nhận, địa chỉ — tất cả trong một tin. Khách nhìn thấy năm câu hỏi thì thường trả lời một câu, hoặc không trả lời câu nào.
- Hỏi thứ quyết định nhất trước. Bán điện thoại thì hỏi ngân sách; bán dịch vụ thì hỏi thời gian mong muốn.
- Nghe câu trả lời, phản hồi lại bằng một gợi ý cụ thể chứ không phải danh sách.
- Chỉ khi khách đã gật với gợi ý đó mới hỏi tiếp thông tin thứ hai.
Đây cũng là cách bộ tình huống dựng sẵn hoạt động: mỗi tình huống khai rõ cần lấy thông tin gì trước khi trả lời, nên bot không hỏi dồn và cũng không quên hỏi.
4. Câu giữ khách khi bạn cần thời gian
/cho
Xin khách chờ
Dạ {ten_khach} chờ em một chút, em kiểm tra thông tin rồi báo lại mình ngay ạ.
Im lặng ba phút để đi kiểm hàng là khách tưởng bị bỏ rơi. Một câu báo chờ giữ được hội thoại, và quan trọng hơn: nó đặt ra một lời hứa mà bạn phải giữ.
Nếu việc kiểm mất hơn mười phút, nhắn thêm một câu cập nhật thay vì để trống. Khách chờ có thông tin thì kiên nhẫn hơn khách chờ trong im lặng.
5. Câu chốt thông tin giao hàng
/diachi
Xin địa chỉ giao hàng
Dạ mình cho em xin họ tên, số điện thoại và địa chỉ nhận hàng để em lên đơn ạ.
Đến bước này thì hỏi gộp lại được, vì khách đã quyết mua — ba thông tin cùng lúc là tiết kiệm thời gian cho họ, không còn là tra hỏi.
/giaohang
Thông tin giao hàng
Dạ đơn của mình sẽ được giao trong 1-2 ngày làm việc, bên em gửi mã vận đơn ngay khi đóng gói xong ạ.
Nói rõ mốc thời gian và bước tiếp theo. Phần lớn tin nhắn "đơn của em tới đâu rồi" xuất hiện chỉ vì câu này bị bỏ qua.
6. Câu cảm ơn — và lý do để quay lại
/camon
Cảm ơn, chốt hội thoại
Dạ em cảm ơn {ten_khach} đã tin tưởng ạ. Có gì cần hỗ trợ thêm mình nhắn em bất cứ lúc nào nhé!
Câu này không phải phép lịch sự thừa. Nó là câu mở cửa cho lần mua sau, và là chỗ tự nhiên nhất để khách nhớ ra họ còn cần mua gì nữa.
Ba lỗi làm hỏng cả bộ mẫu
- Dán nguyên mẫu không sửa. Khách nhận ra ngay giọng máy móc. Mẫu là khung để tiết kiệm thời gian gõ, không phải câu chốt — luôn đổi lại cho khớp cách nói của cửa hàng bạn.
- Dùng cùng một câu cho mọi ngành. Khách hỏi "còn size M không" và khách hỏi "đặt lịch tối nay được không" cần hai luồng khác hẳn nhau.
- Không ai đo. Có mẫu mà không biết mẫu nào đang làm rơi khách thì sáu tháng sau vẫn dùng đúng bộ câu đó.
Đo xem câu nào đang làm rơi khách
Ba con số đủ để biết bộ mẫu của bạn có chạy không, và cả ba đều lấy được từ chính lịch sử hội thoại:
- Tỷ lệ hội thoại lấy được số điện thoại. Dưới 30% thì vấn đề nằm ở câu xin số hoặc thời điểm xin, không phải ở sản phẩm.
- Tỷ lệ hội thoại xác định được nhu cầu. Thấp nghĩa là đang hỏi dồn hoặc hỏi sai thứ tự.
- Thời gian từ lúc khách nhắn tới lúc có người trả lời. Đây là con số rẻ nhất để cải thiện và ảnh hưởng lớn nhất tới phần còn lại.
Đưa bộ mẫu vào khung chat để không phải gõ lại
Gõ tay sáu câu này mỗi ngày vài chục lần là nguồn lỗi và là nguồn chậm. Trong ARARBOT, nhân viên gõ dấu gạch chéo rồi từ khoá ngay trong ô chat — ví dụ /sdt hoặc /giaohang — là mẫu được chèn sẵn, phần {ten_khach} tự thay bằng tên khách của hội thoại đang mở. Mẫu lưu theo công ty nên cả đội dùng chung một bộ câu, và sửa một chỗ là cả đội đổi theo.
Bộ tình huống theo lĩnh vực đi xa hơn một bước: thay vì nhân viên nhớ dùng mẫu nào, bot nhận ra ý định của khách rồi trả lời hoặc hỏi tiếp đúng thông tin còn thiếu, nhân viên chỉ tiếp quản khi cần.
Câu hỏi thường gặp
Nên có bao nhiêu mẫu tin nhắn là đủ?
Bắt đầu bằng sáu mẫu ở trên, đừng nhiều hơn. Đội nào cũng có xu hướng dựng ba mươi mẫu rồi không ai nhớ nổi mẫu nào ở đâu. Chỉ thêm mẫu mới khi bạn thấy mình gõ đi gõ lại cùng một câu.
Dùng mẫu có bị khách đánh giá là trả lời máy móc không?
Bị, nếu dán nguyên văn. Không bị, nếu mẫu chỉ là khung và bạn đổi lại cho khớp ngữ cảnh. Mẹo đơn giản: luôn thêm một chi tiết riêng của cuộc trò chuyện đó vào câu trả lời.
Nên xin số điện thoại ở tin nhắn thứ mấy?
Không có con số cố định, nhưng đừng ở tin đầu. Trả lời trúng một câu hỏi của khách trước rồi mới xin, và luôn nói rõ xin để làm gì.
Khách nhắn ngoài giờ làm việc thì xử lý thế nào?
Để bot trả lời câu chào và thu thông tin cơ bản, nhân viên xử lý tiếp vào giờ làm. Điều tệ nhất là im lặng hoàn toàn — khách sẽ nhắn cho cửa hàng khác trong lúc chờ.