Quản lý khách hàng qua Zalo và Facebook cho người bán sỉ

Vì sao khách sỉ khó quản lý hơn khách lẻ

Khách lẻ cần được trả lời nhanh. Khách sỉ cần được nhớ. Họ không muốn lần nào cũng phải nói lại mình là ai, lấy mặt hàng gì, giá lần trước bao nhiêu, giao về đâu. Mỗi lần phải nhắc lại là một lần họ cân nhắc chuyển sang nhà cung cấp khác chịu nhớ giùm họ.

Vấn đề là thông tin về một mối hàng thường nằm ở ba chỗ khác nhau: tin nhắn Zalo trong điện thoại của nhân viên phụ trách, sổ ghi chép hoặc file Excel ở quầy, và trí nhớ của chủ cửa hàng. Khi nhân viên nghỉ việc hoặc đổi máy, phần nằm trong điện thoại đi theo họ. Quản lý khách hàng qua Zalo, nói cho đúng, là kéo phần đó ra khỏi điện thoại cá nhân và đặt nó vào chỗ cả đội cùng nhìn thấy.

Bước 1: Chuyển khách từ Zalo cá nhân sang kênh của cửa hàng

Zalo cá nhân tiện cho từng người nhưng là tài sản của từng người. Muốn quản lý được, khách phải nhắn vào một kênh thuộc về cửa hàng: Zalo OA, fanpage Facebook, hoặc khung chat trên website. Ba kênh này đều có thể gom về một hộp thư chung.

1. Tạo Zalo OA cho cửa hàng nếu chưa có, và in mã QR của OA lên hoá đơn, phiếu giao hàng, thùng hàng. Khách sỉ cầm hoá đơn trong tay nhiều hơn bạn nghĩ.
2. Với khách quen đang nhắn Zalo cá nhân, đừng cắt ngang. Lần giao đơn kế tiếp, nhắn một câu mời họ quan tâm OA để nhận bảng giá mới và báo hàng về.
3. Đặt quy định nội bộ: báo giá và xác nhận đơn chỉ gửi qua kênh của cửa hàng. Nhân viên vẫn được dùng Zalo cá nhân để gọi nhanh, nhưng chốt đơn phải để lại dấu vết ở kênh chung.
4. Sau vài tuần, xem lại xem còn mối nào chỉ liên lạc qua Zalo cá nhân và nhắc riêng từng người.

Bước 2: Mỗi mối hàng có một người phụ trách rõ ràng

Khi nhiều nhân viên cùng trả lời một hộp thư, hai lỗi xuất hiện ngay: hai người cùng trả lời một khách với hai mức giá khác nhau, hoặc không ai trả lời vì ai cũng nghĩ người kia đã làm. Cả hai lỗi đều tệ với khách sỉ hơn khách lẻ, vì một mức giá đã nói ra là khách nhớ.

Cách làm đơn giản nhất là chia khách theo người phụ trách. Khách mới vào thì người trực nhận, chốt được đơn đầu tiên thì mối đó gắn với người đó. Lần sau khách nhắn, hội thoại tự về đúng người. Người khác vẫn xem được lịch sử để trả lời thay khi người phụ trách nghỉ, nhưng không tự ý đổi giá.

Trong ARARBOT, hội thoại từ Facebook Messenger, Zalo OA và website nằm chung một màn hình, mỗi hội thoại được gán cho một nhân viên, và phân quyền theo vai trò quyết định ai xem được gì. Chủ cửa hàng nhìn được toàn bộ; nhân viên thấy phần mình phụ trách.

Bước 3: Ghi lại những gì khách sỉ không muốn phải nói hai lần

Lịch sử chat là nguyên liệu, nhưng lục lại ba tháng tin nhắn để tìm giá lần trước thì không ai làm. Thứ cần là vài dòng tóm tắt gắn với hồ sơ khách, đọc trong mười giây là nắm được mối này là ai.

• Loại khách: tiệm bán lẻ, đại lý cấp hai, quán ăn, công ty mua cho nội bộ. Mỗi loại hỏi và mua theo kiểu khác nhau.
• Mặt hàng hay lấy và số lượng thường đặt. Đây là thông tin quý nhất, vì nó cho bạn biết khi nào khách sắp hết hàng.
• Mức giá hoặc bậc chiết khấu đã thoả thuận. Ghi rõ áp dụng từ ngày nào để không báo nhầm giá cũ.
• Địa chỉ giao, người nhận hàng, giờ nhận được hàng. Nhiều tiệm chỉ nhận hàng buổi sáng.
• Hình thức thanh toán đã thống nhất — tiền mặt khi giao, chuyển khoản, hay gối đầu.

Những dòng này nên nằm trong ghi chú của hồ sơ khách trên CRM, ngay cạnh hội thoại, để người trả lời nhìn thấy khi đang chat chứ không phải mở một file khác.

Bước 4: Báo giá sỉ theo số lượng mà không phải gõ lại

Khách sỉ hỏi giá theo kiểu "lấy năm thùng thì bao nhiêu", "lấy trên một trăm cái có bớt không". Câu trả lời phụ thuộc số lượng, nên không thể dùng một câu trả lời cố định. Nhưng khung câu trả lời thì cố định được.

Mẫu này lưu chung cho cả đội. Nhân viên gõ /giasi trong ô chat là khung câu được chèn sẵn, tên khách tự điền, chỉ cần thay số. Khi bảng giá thay đổi, sửa mẫu một lần là cả đội dùng giá mới — tránh chuyện người này báo giá tháng trước, người kia báo giá tháng này.

Bước 5: Để bot lo phần câu hỏi lặp lại

Một phần lớn tin nhắn của khách sỉ là câu hỏi giống nhau: còn hàng không, mấy giờ giao, kho ở đâu, có xuất hoá đơn không, đặt tối thiểu bao nhiêu. Nhân viên trả lời những câu này cả ngày thì không còn thời gian cho việc thật sự cần người: thương lượng giá cho đơn lớn, xử lý giao trễ, chăm mối mới.

Chatbot hợp với đúng phần lặp lại đó. Bot trả lời giờ làm việc, địa chỉ kho, điều kiện đặt tối thiểu bằng thông tin bạn nạp cho nó; hỏi thêm số lượng và mặt hàng khi khách hỏi giá; rồi chuyển hội thoại cho nhân viên phụ trách khi đến phần cần quyết định. Khách nhắn lúc mười giờ tối vẫn được trả lời và để lại đủ thông tin, sáng hôm sau nhân viên chỉ việc chốt.

Đo xem việc quản lý khách có đang chạy không

Không cần báo cáo phức tạp. Ba câu hỏi đủ để biết hộp thư của bạn khoẻ hay không, và đều trả lời được từ chính dữ liệu hội thoại:

1. Khách nhắn phải chờ bao lâu mới có người trả lời? Với khách sỉ đang cần hàng gấp, chờ nửa ngày là đủ để họ gọi chỗ khác.
2. Bao nhiêu hội thoại không có ai phụ trách? Con số này phải gần bằng không; nếu không, quy tắc chia khách đang có lỗ hổng.
3. Bao nhiêu mối cũ lâu rồi không đặt lại? Đây là danh sách để nhân viên chủ động nhắn hỏi thăm, trước khi đối thủ làm việc đó.

Trang KPI trong ARARBOT theo dõi thời gian phản hồi và kết quả theo từng nhân viên, còn pipeline trong CRM cho thấy cơ hội nào đang ở bước báo giá, bước chờ xác nhận hay đã chốt — đủ để chủ cửa hàng biết đơn đang kẹt ở đâu mà không phải hỏi từng người.

Câu hỏi thường gặp